CCI Maine et Loire
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49006 Angers cedex 01

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Formation continue Communication

Formation Continue - Développement commercial - vente

Optimiser l'accueil téléphonique et physique

Améliorez votre communication pour véhiculer une image positive

  • Formation Régionale

Objectifs

- Transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et physique, l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client (adaptation aux attentes et fidélisation)
- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l'accueil.
 

Public

Toute personne chargée de l'accueil téléphonique et physique dans l'entreprise.

Prérequis : Aucun

 

Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap : un référent handicap étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour vous permettre de suivre la formation.  Pour plus d'information : rendez-vous sur notre site CCI Formation 49 . 

 

Délais d’accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.
 

Compétences visées

- Identifier la qualité de service au téléphone et en face à face
- Faire face aux situations difficiles.

POINTS FORTS

Indicateurs de satisfaction et de performance :

Une offre riche et diversifiée avec plus de 200 formations sur des thématiques très ciblées.

Une équipe à votre écoute pour vous accompagner dans la réalisation de vos projets formation !

Retrouvez tous nos indicateurs de satisfaction et de performance sur notre page CCI Formation Continue. 

 

Dates & lieux

Angers : 3 et 14 décembre 2020

Programme

Etude du processus de communication inter-personnelle. Le verbal et le non-verbal

L'ACCUEIL, UN IMPERATIF

- Identifier les enjeux de l'accueil téléphonique
- Accueil et image de marque - Les critères d'un accueil de qualité

L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

Le téléphone, outil de communication : ses atouts et ses contraintes
- Compenser l'absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation...
- Le sourire : communiquer bonne humeur et dynamisme Le vocabulaire et les mots pour le dire : le choix des formules qui traduisent
- Intérêt et considération
- Disponibilité
- Service
- Courtoisie

Les techniques de communication adaptées à la relation téléphonique et les qualités personnelles à renforcer en situation d'accueil
- Ecoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation, langage positif

Les situations à l'accueil téléphonique
- Décrochage et prise en charge
- Se présenter de façon distincte et claire
- Se rendre disponible et se mettre à l'écoute
- Identifier clairement les interlocuteurs
- Faire patienter, transférer, prendre des messages
- Questionner pour mieux comprendre et orienter
- Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
- Communiquer sur l'essentiel : être synthétique
- Rassurer et rechercher des solutions
- Conclure et prendre congé

L'ACCUEIL DES VISITEURS

Les signaux non-verbaux et leurs significations

Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact

- Les distances
- Les gestes et postures
- Le regard
- Les mimiques
- Le sourire
- Les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés.

Repas offert.
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Modalités pédagogiques

Méthodes :

Le formateur apporte non seulement des notions théoriques mais également un accompagnement des stagiaires vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.

De ce fait, le déroulement des formations inclut des travaux : en sous-groupes, de préparation d’exposés, de mises en situation, exercices d’application, d’ateliers de travail.

 

Equipement matériel :

La CCI de Maine et Loire vous accueille en proximité dans ses 3 établissements de Formation à Angers, Cholet et Saumur. Nos équipements, conçus pour répondre à l’ensemble des thématiques de formation proposées, offrent un cadre d’apprentissage agréable, performant et stimulant. Découvrez sur notre site Web CCI Formation 49, nos trois campus, ateliers techniques, laboratoires

 

Equipe pédagogique :

Les formateurs CCI FORMATION sont sélectionnés en cohérence avec les méthodes pédagogiques que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise dans leur domaine d’intervention et leur capacité à partager leur expérience au travers de solutions concrètes et opérationnelles.

 


Validation / Certification

A l’issue de la formation, les acquis de connaissances du participant seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM – quizz – mise en situation …).

Une attestation de fin de formation pourra être remise au stagiaire à l’issue de la formation.

 

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2 jours (14H)

625 €

réf : VENTE-06

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