CCI Maine et Loire
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Formation Continue - Développement commercial - vente

La gestion des réclamations et litiges clients

Litiges, réclamations, comprendre les enjeux et adopter la bonne attitude au service d'une bonne relation client !

Objectifs

  • Identifier les enjeux du traitement des réclamations
  • Comprendre les différents comportements clients
  • Savoir réagir face aux réclamations
  • Identifier les enjeux du traitement des réclamations
  • Comprendre les différents comportements clients
  • Savoir réagir face aux réclamations

 

Public

Toute personne en relation avec la clientèle

Pré-requis : Pas de pré-requis


Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap : un référent handicap étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour vous permettre de suivre la formation.  Pour plus d'information : rendez-vous sur notre site CCI Formation 49 . 

 

Délais d’accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.

Compétences visées

  • Mesurer et catégoriser les réclamations pour mieux y répondre
  • Adopter le bon positionnement pour préserver la relation client
  • Désamorcer une situation difficile

 

POINTS FORTS

Indicateurs de satisfaction et de performance :

Une offre riche et diversifiée avec plus de 200 formations sur des thématiques très ciblées.

Une équipe à votre écoute pour vous accompagner dans la réalisation de vos projets formation !

Retrouvez tous nos indicateurs de satisfaction et de performance sur notre page CCI Formation Continue. 

Dates & lieux

Angers : 10 juin 2021

Programme

- Identifier les enjeux du traitement des réclamations

Définir une réclamation : origine, notion de qualité attendue et qualité perçue
Sensibiliser à l’impact de leur traitement : enjeux économiques et stratégiques pour l’entreprise, modes d’accès, mesure et recensement des motifs
Mettre en place des axes d’amélioration internes et des outils de suivi

 

- Comprendre les différents comportements clients pour mieux s’adapter

Connaître la typologie des réclamants et les comportements associés : perception et ressenti, cadre de référence
Maîtriser sa communication en face à face et au téléphone : verbal, paraverbal et non verbal
Développer sa compréhension par le questionnement et valider les attentes réelles du client
Proposer des solutions adaptées pour le client et l’entreprise
Négocier un accord

 

- Savoir réagir face aux réclamations

Adopter le bon positionnement
Porter intérêt au client par la méthode ERE « Ecoute, Reformulation, Empathie »
S’affirmer dans la relation par l’assertivité
Savoir gérer ses émotions

 

 

LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Modalités pédagogiques

Méthodes :

Le formateur apporte non seulement des notions théoriques mais également un accompagnement des stagiaires vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.

De ce fait, le déroulement des formations inclut des travaux : en sous-groupes, de préparation d’exposés, de mises en situation, exercices d’application, d’ateliers de travail.

 

Autodiagnostic

Exercices de réflexion individuelle et collective

Exercices pratiques en binôme

Mises en situation enregistrées puis analysées

 

 

Equipement matériel :

La CCI de Maine et Loire vous accueille en proximité dans ses 3 établissements de Formation à Angers, Cholet et Saumur. Nos équipements, conçus pour répondre à l’ensemble des thématiques de formation proposées, offrent un cadre d’apprentissage agréable, performant et stimulant. Découvrez sur notre site Web CCI Formation 49, nos trois campus, ateliers techniques, laboratoires

 

Equipe pédagogique :

Les formateurs CCI FORMATION sont sélectionnés en cohérence avec les méthodes pédagogiques que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise dans leur domaine d’intervention et leur capacité à partager leur expérience au travers de solutions concrètes et opérationnelles.

 


Validation / Certification

A l’issue de la formation, les acquis de connaissances du participant seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM – quizz – mise en situation …).

Une attestation de fin de formation pourra être remise au stagiaire à l’issue de la formation.

Votre sélection est vide

 

1 jour (7H)

360 €

réf : VENTE-09

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