Formation Continue - Développement commercial - vente

Formation certifiante Développer la qualité au service du client

Formation éligible au CPF

Formation régionale
Formation ouvrant droit à certification
Formation certifiante - Eligible CPF - Compte Personnel de Formation

Objectifs

- Identifier les enjeux de la qualité au service du client
- Adopter une posture et un état d’esprit orienté client
- Réaliser et mettre en œuvre des plans d’action.

Public

Toute personne en relation avec des clients, sans avoir pour autant une fonction commerciale directe.

Pré-requis : Exercer ou avoir exercé une mission effective en lien avec la qualité du service client externe et/ou interne

Compétences visées

- Améliorer sa relation client
- Véhiculer une image positive de l’entreprise
- Construire les outils d’amélioration de la qualité.

Dates & lieux

Angers : 10 et 24 septembre 2020 + CCE le 28 septembre 2020

Programme

JOURNÉE 1 : IDENTIFIER LES ENJEUX DE LA QUALITÉ AU SERVICE DU CLIENT

- Notion de qualité : définition, impacts sur l’entreprise
- Distinction qualité globale et qualité relationnelle
- Différenciation client interne/externe

ANALYSER LES BESOINS ET LES ATTENTES DU CLIENT :

- Vecteurs de communication : verbal, paraverbal et non verbal
- Étapes de l’entretien : prise de contact, écoute, cadre de référence, questionnement, reformulation réponse à la demande, synthèse et validation, prise de congé

JOURNÉE 2 : METTRE EN ŒUVRE UN PROCESS QUALITÉ ORIENTE CLIENT :

- Typologie des insatisfactions et réclamations : objectivité et subjectivité
- Traitement des situations : réponses appropriées et adaptées au client
- Organisation et planification du process qualité : formalisation des méthodes, tableau de bord, objectifs

SUIVRE ET ÉVALUER AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ :

- Contrôle de la bonne exécution en interne : mesure et analyse des résultats
- Questionnaire de satisfaction client : élaboration et exploitation des données -
Communication interne : implication et valorisation

Repas offert

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Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l’entreprise.
Méthodes :

Une pédagogie interactive favorisant l’acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.
Nos salles sont équipées d’outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.

Validation / Certification

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d’application…).
Passage de la certification à l'issue de la formation + 2h (Certificat de Compétences en Entreprise).

Cette certification s'adresse à tous les profils de candidats, dans tous les secteurs d'activité. Elle permet aux salariés ou demandeurs d'emploi de faire reconnaître des compétences détenues à des fins de valorisation d'un parcours, de mobilité ou de candidature à un emploi.

Délivré par CCI France, mis en œuvre par les centres agréés de formation continue des CCI, le Certificat de Compétences en Entreprise est une reconnaissance formelle, inventoriée par la CNCP.

Code Certifinfo : 102157

Code CPF : 237155

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