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Espace Elus CCI
Formation Continue - Développement commercial - vente
Formation certifiante - Développer la qualité au service du client
éligible au CPF - CCE
- Formation régionale
- Formation ouvrant droit à certification
- Formation certifiante - Eligible CPF - Compte Personnel de Formation
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Objectifs
- Identifier les enjeux de la qualité au service du client
- Adopter une posture et un état d’esprit orienté client
- Réaliser et mettre en œuvre des plans d’action.
Public
Toute personne en relation avec des clients, sans avoir pour autant une fonction commerciale directe.
Compétences visées
- Améliorer sa relation client
- Véhiculer une image positive de l’entreprise
- Construire les outils d’amélioration de la qualité.
Dates & lieux
Angers : 3 et 17 octobre 2019
Programme
JOURNÉE 1 : IDENTIFIER LES ENJEUX DE LA QUALITÉ AU SERVICE DU CLIENT
- Distinction qualité globale et qualité relationnelle
- Différenciation client interne/externe
ANALYSER LES BESOINS ET LES ATTENTES DU CLIENT :
- Étapes de l’entretien : prise de contact, écoute, cadre de référence, questionnement, reformulation réponse à la demande, synthèse et validation, prise de congé
JOURNÉE 2 : METTRE EN ŒUVRE UN PROCESS QUALITÉ ORIENTE CLIENT :
- Traitement des situations : réponses appropriées et adaptées au client
- Organisation et planification du process qualité : formalisation des méthodes, tableau de bord, objectifs
SUIVRE ET ÉVALUER AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ :
- Questionnaire de satisfaction client : élaboration et exploitation des données -
Communication interne : implication et valorisation
Plus pédagogiques
Méthodes :
Une pédagogie interactive favorisant l’acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.
Nos salles sont équipées d’outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.
Validation / Certification
Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d’application…).
Passage de la certification à l'issue de la formation + 2h (Certificat de Compétences en Entreprise).
