CCI Maine et Loire
8, Bd du roi René - CS 60626
49006 Angers cedex 01

Tel : 02 41 20 49 00
info@maineetloire.cci.fr

Formation continue

Formation Continue - Qualité, Hygiène, Environnement

Formation certifiante Développer la qualité au service du client

Optimiser la satisfaction client - éligible au CPF

  • Formation régionale
  • Formation ouvrant droit à certification
  • Formation certifiante - Eligible CPF - Compte Personnel de Formation

Objectifs

  • Analyser une demande client et identifier une solution de service adaptée.
  • Mettre en action les moyens de réponse et de satisfaction du client.
  • Assurer un suivi et mesurer la qualité du service délivré.

Public

Toute personne en charge de la relation client et de la qualité.

Pré-requis : aucun

Prérequis au passage de la certification : Le certificat de compétence en entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel , dans les 5 dernières années.

 

Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap : un référent handicap étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour vous permettre de suivre la formation.  Pour plus d'information : rendez-vous sur notre site CCI Formation 49 . 

 

Délais d’accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.

 

Compétences visées

  • Optimiser la prise en compte des besoins du client
  • Structurer et superviser la délivrance d’une prestation adaptée à la demande.
  • Elaborer des outils de mesure de la qualité et de la satisfaction client.

POINTS FORTS

Indicateurs de satisfaction et de performance :

Une offre riche et diversifiée avec plus de 200 formations sur des thématiques très ciblées.

Une équipe à votre écoute pour vous accompagner dans la réalisation de vos projets formation !

Retrouvez tous nos indicateurs de satisfaction et de performance sur notre page CCI Formation Continue. 

 

Dates & lieux

Angers : 02, 11, 20 mai 2022 + CCE le 03/06/2022

Angers : 08, 16, 25 novembre 2022 + CCE le 16/12/2022

Programme

 

Les enjeux de la qualité du service et de la satisfaction du client

Un défi organisationnel, relationnel et commercial 
Définition de la qualité de service et d’une dynamique d'amélioration continue
La notion de « client interne » et de « client externe »

Développer sa capacité à mener un projet

Optimiser sa communication dans l’entreprise
Investir son rôle d'interface et de coordinateur
Être un relais d’action efficace et créer la confiance
Identifier le cadre de référence du client interne ou externe : les leviers de la communication verbale et non-verbale

Analyser la demande du client

Rechercher les besoins explicites et implicites par le questionnement
Reformuler la problématique et les besoins du client, en vérifiant son adhésion
Inventorier des hypothèses et faire le choix d’une solution adaptée au client  
Formaliser la solution retenue et élaborer le cahier des charges

Déployer une action de service de qualité

Définir les objectifs et le contenu de la prestation à mettre en œuvre.
Concevoir le plan d’action et mobiliser les ressources internes/externes
Coordonner et superviser la mise en œuvre du plan d’action de qualité de service
Veiller à informer le client des éventuels aléas et des mesures mise en œuvre
Valider à chaque étape que les actions sont conformes aux engagements 

Evaluer les impacts de l’action menée auprès du client

Construire des indicateurs de mesure de la satisfaction du client
Mettre en œuvre les modalités de recueil et de traitement des appréciations du client
Collecter les informations et analyser le niveau de satisfaction : méthodes et moyens
Analyser les marges de progrès et être force de proposition
Mettre en place des mesures correctives
   
  Repas offert
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Modalités pédagogiques

Méthodes :

Méthodes pédagogiques actives : apports théoriques alternés avec des études de cas et mises en situation. Démonstrations par la pratique et mobilisation des connaissances stagiaires à partir de leur expérience

Livret d’exercices et de repères majeurs pendant la formation avec des grilles d’observation et d’évaluation.

Nature des travaux demandés aux participants

Exercices, travaux de groupes, jeux de rôles.

 

Equipement matériel :

La CCI de Maine et Loire vous accueille en proximité dans ses 3 établissements de Formation à Angers, Cholet et Saumur. Nos équipements, conçus pour répondre à l’ensemble des thématiques de formation proposées, offrent un cadre d’apprentissage agréable, performant et stimulant. Découvrez sur notre site Web CCI Formation 49, nos trois campus, ateliers techniques, laboratoires

 

Equipe pédagogique :

Les formateurs CCI FORMATION sont sélectionnés en cohérence avec les méthodes pédagogiques que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise dans leur domaine d’intervention et leur capacité à partager leur expérience au travers de solutions concrètes et opérationnelles.

Notre formatrice experte a l’expérience du management de la relation client, de la gestion de projet et de l’amélioration de la qualité de service.


Validation / Certification

Test de positionnement en entrée de formation. Plan d’actions individuel à élaborer par le stagiaire en fin de formation.A l’issue de la formation, les acquis de connaissances du participant seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM – quizz – mise en situation …).

Une attestation de fin de formation pourra être remise au stagiaire à l’issue de la formation.

EPREUVE CERTIFICATIVE Certificat de compétences en entreprise :   étude de cas en présentiel d’une durée de 2 heures. Elle est évaluée selon une grille de notation par critères.

A l’issue du passage de la certification, un certificat attestant de la réussite et / ou du niveau obtenu sera délivré.

Cette certification s'adresse à tous les profils de candidats, dans tous les secteurs d'activité. Elle permet aux salariés ou demandeurs d'emploi de faire reconnaître des compétences détenues à des fins de valorisation d'un parcours, de mobilité ou de candidature à un emploi.

Délivré par CCI France, mis en œuvre par les centres agréés de formation continue des CCI, le Certificat de Compétences en Entreprise est une reconnaissance formelle, inscrite au Répertoire Spécofique sous le n° RS5370. 

 

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3 jours (21H) + 2h de certification

1700€

réf : QSE-08

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