CCI Maine et Loire
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Formation continue

Formation Continue - Optique

Gérer des situations clients difficiles en magasin d'optique

Anticiper, prévenir et savoir aborder les conflits

Objectifs

- Identifier les mécanismes du conflit et des comportements d'agressivité
- Acquérir les outils de communication sans violence
- Optimiser et prévenir les difficultés relationnelles, clients, équipes de travail.

Public

Toute personne exerçant une activité en magasin d’optique

Compétences visées

- Anticiper, prévenir et savoir aborder les conflits ou situations de violence
- Etre capable d'identifier les origines des situations d'agressivité
- Développer des compétences relationnelles constructives.

Programme

1) IDENTIFIER LES SITUATIONS CLIENTS DIFFICILES

A partir des situations vécues par les participants
- Distinguer conflit, réclamation, comportement agressif
- Identifier les caractéristiques des clients dits « difficiles »
- Repérer les systèmes anti-relationnels et les rapports de force utilisés

2) FAIRE FACE AUX CLIENTS DIFFICILES

- S’affirmer par une approche de communication non-violente
- Savoir faire face aux émotions des clients
- Gérer de sa propre réactivité
- Gérer les insatisfactions et les réclamations clients
- Choisir les mots justes
- Savoir faire face aux critiques
- Savoir annoncer une mauvaise nouvelle, un retard, un délai supplémentaire.
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l’entreprise.
Méthodes :

Une pédagogie interactive favorisant l’acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.
Nos salles sont équipées d’outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.


Validation / Certification

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d’application…).

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1 jour (7H)

310 €

réf : OPT-05

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