CCI Maine et Loire
8, Bd du roi René - CS 60626
49006 Angers cedex 01

Tel : 02 41 20 49 00
info@maineetloire.cci.fr

Formation continue Communication

Formation Continue - Développement commercial - vente

Optimiser l'accueil professionnel téléphonique et physique

Optimiser l'accueil professionnel téléphonique et physique

  • Formation Régionale

Objectifs

- Transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et physique, l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client (adaptation aux attentes et fidélisation)
- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l'accueil.
 

Public

Toute personne chargée de l'accueil téléphonique et physique dans l'entreprise.

Compétences visées

- Identifier la qualité de service au téléphone et en face à face <br>
- Faire face aux situations difficiles.

POINTS FORTS

Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.

Dates & lieux

Maine-et-Loire : 16 et 17 novembre 2017

Programme

Etude du processus de communication inter-personnelle. Le verbal et le non-verbal

L'ACCUEIL, UN IMPERATIF

- Identifier les enjeux de l'accueil téléphonique
- Accueil et image de marque - Les critères d'un accueil de qualité

L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

Le téléphone, outil de communication : ses atouts et ses contraintes
- Compenser l'absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation...
- Le sourire : communiquer bonne humeur et dynamisme Le vocabulaire et les mots pour le dire : le choix des formules qui traduisent
- Intérêt et considération
- Disponibilité
- Service
- Courtoisie

Les techniques de communication adaptées à la relation téléphonique et les qualités personnelles à renforcer en situation d'accueil
- Ecoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation, langage positif

Les situations à l'accueil téléphonique
- Décrochage et prise en charge
- Se présenter de façon distincte et claire
- Se rendre disponible et se mettre à l'écoute
- Identifier clairement les interlocuteurs
- Faire patienter, transférer, prendre des messages
- Questionner pour mieux comprendre et orienter
- Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
- Communiquer sur l'essentiel : être synthétique
- Rassurer et rechercher des solutions
- Conclure et prendre congé

L'ACCUEIL DES VISITEURS

Les signaux non-verbaux et leurs significations

Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact

- Les distances
- Les gestes et postures
- Le regard
- Les mimiques
- Le sourire
- Les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés.
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise.
Méthodes :

Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.


Validation / Certification

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).

Votre sélection est vide

 

2 jours (14H)

605 €

réf : FR-14

Ajout à vos favoris

Cette page a été ajoutée à vos favoris dans votre espace personnel.

à télécharger

Fiche Formation - PDF

Organisme de formation certifié

Organisme de formation certifié AFAQ ISO 9001 version 2008
 
DataDock

 

Parole de...

3 Questions à Bertrand Barré

"3 Questions à"

Bertrand BARRE, président et co-fondateur du groupe Zebra

Lire le témoignage

Optimiser l'accueil professionnel téléphonique et physique

" 3 Questions à "

Bertrand BARRE, président et co-fondateur du groupe Zebra

3 Questions à Bertrand Barré

Bertrand Barré, l’innovation, il connaît ! Concepteur du design de nombreux objets quotidiens, du bidon de ketchup à la brosse à dents anthropomorphe pour enfants, il en est persuadé : l’innovation est à réinventer !

Pourquoi l’innovation et la fonction commerciale doivent être associées ?
L’innovation, c’est une invention qui peut faire changer les usages, avec un risque évident, celui du défaut de pertinence : on invente un truc génial mais qui n’intéresse personne. La fonction commerciale, c’est le lien le plus direct avec les acteurs de la distribution, les marchés, les clients. Elle représente un point d’observation idéal, un organe d’écoute et d’analyse du marché et de ses évolutions. Alors, oui,
c’est évident : le commercial doit être le meilleur allié de l’innovateur, parce que la seule mesure de la qualité d’une démarche globale d’innovation, c’est la réussite commerciale.

Quelle réorganisation conseillez-vous alors ?
Puisque l’innovation se fait par le commerce, quoi de plus normal que d’intégrer la fonction commerciale à la démarche d’innovation. Je conseille même de placer les budgets études de marché sous la responsabilité du commerce plutôt que du marketing, ce qui permettrait au projet d’être reformulé à chaque étape. Le marketing aussi a besoin de se réinventer. Pour être plus à l’écoute des attentes effectives du consommateur et du marché, il ne faut plus questionner le client, il faut l’observer. Ces envies sont promptes à favoriser l’innovation.

Le profil de l’innovateur doit-il aussi évoluer ?
Effectivement, le responsable innovation doit être un bon entrepreneur. Il doit constituer une équipe autour de lui, qui aura un vrai champ d’action dans l’entreprise. Il doit être fédérateur et capable de se battre pour défendre son projet, en interne d’abord, et en externe ensuite.

Recommander à un ami loader