CCI Maine et Loire
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Formation continue Communication

Formation Continue - Développement commercial - vente

Optimiser l'accueil téléphonique et physique

Identifier la qualité de service au téléphone et en face à face

  • Formation Régionale

Objectifs

- Transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et physique, l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client (adaptation aux attentes et fidélisation)
- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l'accueil.
 

Public

Toute personne chargée de l'accueil téléphonique et physique dans l'entreprise.

Compétences visées

- Identifier la qualité de service au téléphone et en face à face <br>
- Faire face aux situations difficiles.

Dates & lieux

Maine-et-Loire : 25 mai et 1er juin 2018

Maine-et-Loire : 3 et 4 décembre 2018

Programme

Etude du processus de communication inter-personnelle. Le verbal et le non-verbal

L'ACCUEIL, UN IMPERATIF

- Identifier les enjeux de l'accueil téléphonique
- Accueil et image de marque - Les critères d'un accueil de qualité

L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

Le téléphone, outil de communication : ses atouts et ses contraintes
- Compenser l'absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation...
- Le sourire : communiquer bonne humeur et dynamisme Le vocabulaire et les mots pour le dire : le choix des formules qui traduisent
- Intérêt et considération
- Disponibilité
- Service
- Courtoisie

Les techniques de communication adaptées à la relation téléphonique et les qualités personnelles à renforcer en situation d'accueil
- Ecoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation, langage positif

Les situations à l'accueil téléphonique
- Décrochage et prise en charge
- Se présenter de façon distincte et claire
- Se rendre disponible et se mettre à l'écoute
- Identifier clairement les interlocuteurs
- Faire patienter, transférer, prendre des messages
- Questionner pour mieux comprendre et orienter
- Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
- Communiquer sur l'essentiel : être synthétique
- Rassurer et rechercher des solutions
- Conclure et prendre congé

L'ACCUEIL DES VISITEURS

Les signaux non-verbaux et leurs significations

Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact

- Les distances
- Les gestes et postures
- Le regard
- Les mimiques
- Le sourire
- Les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés.
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise.
Méthodes :

Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.


Validation / Certification

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).

TARIFS

Tarif incluant le repas

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2 jours (14H)

625 €

réf : FR-14

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