CCI Maine et Loire
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Formation continue Développement commercial

Formation Continue - Développement commercial - vente

Développer son efficacité commerciale au téléphone

Savoir anticiper et découvrir les besoins du client

  • Formation régionale

Objectifs

• Comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité
• Savoir anticiper et découvrir les besoins du client
• Etre en capacité de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact.
• Gérer les litiges clients en gardant la maîtrise de soi.

Public

- Assistant commercial
- Téléconseiller
- Téléopérateurs
- Hotliners
- Commercial sédentaire

Compétences visées

- Pratiquer une écoute active, reformuler la demande, proposer des solutions
- Gérer les situations délicates.

POINTS FORTS

Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.

Dates & lieux

Maine-et-Loire : 7 et 8 décembre 2017

Programme

LA COMMUNICATION AU TELEPHONE :

- Le langage propre à l'outil : comment compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)
- Comment établir dès les premières secondes un climat de confiance
 

LES TECHNIQUES D'UN ENTRETIEN COMMERCIAL REUSSI :

- Développer l'écoute, phase essentielle, souvent escamotée
- L'art de poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
- Renseigner - proposer - accrocher
- Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
- Conclure et prendre congé
- Raccrocher toujours sur une note positive et dynamique
 

LES DIFFERENTES APPLICATIONS :

- Rappel des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité
- La demande de renseignements et "l'accroche"
- La prise de commande : savoir provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
- Savoir sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client
- Les relances après devis : à quel moment relancer un devis ?
- Savoir anticiper des situations délicates telles que : demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence
- Les relances après mailing ou couponing : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien
- Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
- Comment dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment
- Traiter avec professionnalisme les litiges : savoir allier souplesse et fermeté
 
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise.
Méthodes :

Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.


Validation / Certification

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).

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2 jours (14H)

605 €

réf : FR-15

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Fiche Formation - PDF

Organisme de formation certifié

Organisme de formation certifié AFAQ ISO 9001 version 2008
 
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Parole de...

Témoignage Magalogue 2017 Frédérique Pontoizeau

"A l’issue des 2 jours de formation, l’objectif du participant est d’optimiser son efficacité commerciale au téléphone"

Frédérique PONTOIZEAU, formatrice – « Développer son efficacité commerciale au téléphone »

Lire le témoignage

Développer son efficacité commerciale au téléphone

" A l’issue des 2 jours de formation, l’objectif du participant est d’optimiser son efficacité commerciale au téléphone "

Frédérique PONTOIZEAU, formatrice – « Développer son efficacité commerciale au téléphone »

Témoignage Magalogue 2017 Frédérique Pontoizeau

« A l’issue des 2 jours de formation, l’objectif du participant est d’optimiser son efficacité commerciale au téléphone. En effet, il gagne en compétence tant dans sa communication, que dans ses techniques d’entretiens efficaces. Par l’alternance de jeux, d’exercices pratiques, de simulations d’entretiens téléphoniques, il prend la dimension de son savoir-faire et des changements à opérer pour se perfectionner. Entrainés par la dynamique de groupe, il s’exerce dans la bonne humeur et est immédiatement opérationnel surtout pour traiter avec professionnalisme des litiges et aborder des clients offensifs. Le développement des résultats commerciaux par téléphone peut s’opérer ! »

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