CCI Maine et Loire
8, Bd du roi René - CS 60626
49006 Angers cedex 01

Tel : 02 41 20 49 00
info@maineetloire.cci.fr

Formation continue Café, Hôtel, Restaurant

Formation Continue - Tourisme, Hôtellerie, Restauration

Mieux accueillir votre clientèle en anglais

Savoir informer la clientèle

Objectifs

- Développer sa capacité à accueillir une clientèle en langue anglaise
- Savoir informer la clientèle
- Améliorer, renforcer les connaissances professionnelles
- Développer le vocabulaire professionnel.

Public

- Réceptionniste, gouvernante
- Toute personne en structure d'hébergement ayant un contact avec la clientèle étrangère.

Pré-requis :
- Niveau linguistique anglais A2 minimum (selon l'échelle du Conseil de l'Europe)

Compétences visées

- Parfaire la conversation en utilisant des automatismes d'expressions usuelles
- S'exprimer avec spontanéité en utilisant le vocabulaire professionnel adapté
- Faire face a des situations professionnelles au quotidien.

Dates & lieux

Maine-et-Loire : Du 5 mars au 14 mai 2018

Maine-et-Loire : Du 15 octobre au 17 décembre 2018

Programme

ACCUEILLIR LA CLIENTELE
- Gestion des réservations et annulations (physique et par téléphone
- vocabulaire essentiel et basique)
- Maîtriser l'arrivée du client,
- Présenter son établissement
- Donner les consignes et informations liées au séjour
- Utiliser les formules de politesse en adéquation avec la situation

RENSEIGNER
- Bien comprendre et répondre aux questions liées à l'établissement, la chambre
- Savoir orienter et donner des directions
- Donner des indications d'horaires
- Donner des informations touristiques
- Savoir valoriser son environnement géographique et culinaire

LES SITUATIONS DIFFICILES
- Comprendre le problème exprimé
- Exprimer le regret, les excuses
- Proposer une solution (formulations linguistiques adaptées)
- Gérer les réclamations (répondre, expliquer, gérer les litiges)

LA CORRESPONDANCE ET LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
- Savoir répondre simplement à un email
- Développer la rédaction simple de courrier en situations différentes (réservations, litiges)
- Améliorer sa communication téléphonique (réception et émission d'appel)

L'ENCAISSEMENT
- Présenter la facture
- Présenter les moyens de paiement acceptés
- Procéder à l'encaissement

LE DEPART
- Les salutations en fonction de l'heure et la nature de l'établissement
- Les formules de politesse liées au départ

VOCABULAIRE & GRAMMAIRE APPROPRIES
- Vocabulaire professionnel
- Expressions culinaires
- Les boissons
- La grammaire contextuelle et appropriée, liée aux thèmes abordés.

Le cours sera axé sur la communication. Les participants pourront travailler par simulations, des appels en direct et jeux de rôles, dans le but de les exposer à différents cas. Ils seront analysés pour développer les axes d'amélioration. Des supports audio et vidéo pourront être exploités afin d'illustrer un comportement à adopter 1 éviter.
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes :

Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être. Cette formation se déroulera en anglais et français. Mini groupe de 8 personnes minimum.

Formation organisée avec le concours financier de l’Agence Départementale du Tourisme de l’Anjou – Anjou tourisme.
Formation organisée avec le concours financier de l’Agence Départementale du Tourisme de l’Anjou – Anjou tourisme


Validation / Certification

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).

TARIFS

*Le tarif affiché tient compte de la prise en charge financière d'Anjou Tourisme et d'un minimum requis de participants à la formation

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10 séances de 3h (30 H)

120 €*

réf : AT-02

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