CCI Maine et Loire
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Formation continue Café, Hôtel, Restaurant

Formation Continue - Café, Tourisme, Hôtellerie, Restauration

Accueil gagnant en hôtellerie restauration en face à face et au téléphone

Acquérir les bons réflexes de communication

Objectifs

- Intégrer l’accueil comme un élément essentiel de la prestation et trouver le juste équilibre entre l’aspect technique de son métier et la relation au client.
- Considérer le client dans sa double exigence : la qualité du produit et le besoin d’être reconnu et compris
- Mettre en application les techniques de communication visant à établir un climat relationnel positif et à valoriser l’image de l’entreprise.

Public

Personnes en situation d’accueil et de réponse au téléphone.

Pré-requis : Expérience de terrain sur le thème traité.

Compétences visées

- Acquérir les bons réflexes de communication et améliorer sa performance en accueil physique et téléphonique
- S’adapter à différentes situations et personnes en situation d’accueil
- Mener un entretien téléphonique réussi

POINTS FORTS

Nos salles sont équipées d’outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.

 

Dates & lieux

Maine-et-Loire : 27 et 28 novembre 2017

Programme

DEFINIR L’ACCUEIL, SITUER SA FONCTION ET SES RESPONSABILITES DE PRISE EN CHARGE DU CLIENT.

Le  Service :
- La démarche d’accueil et l’attitude de service
- Les missions et responsabilités du personnel de contact
- Les compétences requises
- L’environnement matériel
- L’accueil et image de l’établissement

Le  contexte :
- Les évolutions du marché et du comportement des clientèles
- Les changements induits dans les entreprises hôtelières
- La logique et la satisfaction du client d’aujourd’hui
 

DEVELOPPER SES CAPACITES DE RELATION ET DE DIALOGUE. GERER SES ATTITUDES ET COMPORTEMENTS AU POSTE D’ACCUEIL.

La communication :
- L’expression et la parole
La voix, l’intonation, le sourire
Le rythme, le débit, l’articulation
La personnalisation, la valorisation
Le langage précis, positif
L’écoute, le questionnement
La reformulation
La prise de congé
- Le langage corporel : le sourire,  les gestes, les mimiques, l’attitude, la posture, les distances.
- Les témoignages d’attention et signes de reconnaissance

La relation avec le client
- Les points clés à maîtriser pour aborder le client avec succès
- Les attitudes favorisant l’accueil : le premier contact, le sourire, les premiers mots d’accueil
- Les qualités à développer pour le servir au mieux

Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
- Se préparer à toutes situations et préparer ses actions et réactions.
- Aborder sans stress la communication téléphonique.
- Montrer toute son attention et empathie dès les premières secondes.
- Adapter son expression verbale, choisir ses mots : Le vocabulaire conventionnel, Les expressions propres à la communication téléphonique, L’écoute active.
 

STRUCTURER L’ENTRETIEN EN RECEPTION D’APPEL.
ETABLIR UN CLIMAT DE CONFIANCE DE L’ACCUEIL A LA PRISE DE CONGE.

Réceptionner les appels
- Répondre vite
- S’annoncer
- Identifier l’interlocuteur et comprendre  sa demande
- Ecouter et découvrir pour mieux orienter
- Reformuler les points principaux
- Créer un climat relationnel de confiance
- Transférer un appel nominativement
- Faire patienter l’interlocuteur
- Prendre un message et le transmettre
- Mettre en attente
- Gérer les priorités entre l’accueil physique, l’accueil téléphonique et les tâches administratives
- Conclure et prendre congé

Mener un entretien téléphonique
- Bien écouter la demande.
- Etre attentif au timing.
- Poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés.
- Reformuler les attentes
- Développer les bonnes réponses et une argumentation persuasive.
- Proposer une solution.
- Conclure et éventuellement préciser la suite de l’entretien.
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l’entreprise.
Méthodes :

Une pédagogie interactive favorisant l’acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.
- Travaux de groupe
- Mises en situation pratiques  (simulations d’appels et de situations d’accueil, enregistrements audio et vidéo et analyse).


Validation / Certification

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d’application…).
Mises en situation au début puis à la fin de la formation.

Votre sélection est vide

 

2 jours (14H)

520 €

réf : TCHR-01

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